Ervaringen met Van der Valk Hotel Lelystad

Dit is de eerste keer dat wij de noodzaak voelen om een negatieve recensie te plaatsen.
Onze trouwdag had één van de mooiste dagen uit ons leven moeten zijn. Helaas kijken wij, mede door de gang van zaken bij Van der Valk Hotel Lelystad en de manier waarop daarna met onze klacht is omgegaan, met een gevoel van teleurstelling terug op een moment dat juist zorgeloos en bijzonder had moeten zijn.
De communicatie vooraf — zowel persoonlijk als per e-mail —, de akkoordbevindingen aan de hand van getoonde foto’s en de verstrekte offerte gaven ons het vertrouwen dat alles goed geregeld zou zijn. Op de dag zelf bleek helaas het tegenovergestelde: meerdere gemaakte afspraken zijn niet nagekomen.
Het grootste dieptepunt was echter de zogenaamde ceremonieloper. In werkelijkheid leek dit meer op een haastig neergelegd, geplooid laken. In plaats van te kunnen genieten van een bijzonder moment, moest ik mij volledig concentreren op het voorkomen van een valpartij terwijl ik samen met mijn 86-jarige, rollatorafhankelijke moeder naar het altaar liep, terwijl een door mijn man ingezongen lied werd afgespeeld. Een moment dat prachtig had moeten zijn, werd hierdoor overschaduwd door een onveilige situatie.
Wat ons daarnaast enorm tegenviel, was de manier waarop met onze bezwaren is omgegaan. Er werd aangegeven dat men onze feedback serieus nam en graag in gesprek wilde om tot een “gepaste oplossing” te komen — een voor ons weinig betekenisvolle reactie. Wij zagen hier echter geen meerwaarde in; een gepaste oplossing voor hetgeen reeds heeft plaatsgevonden verandert immers niets aan de herinneringen die daaraan verbonden en vastgelegd zijn.
Daarna volgde vooral uitleg, verdediging en het achteraf goedpraten van zaken, zoals bijvoorbeeld de opstelling van de bloemstukken waarvoor wij op basis van een vooraf gedeelde foto akkoord hadden gegeven, evenals het feit dat het proostmoment en het aansnijden van de taart — in afwijking van de gemaakte afspraken — niet in een aparte ruimte hebben plaatsgevonden, maar in de ceremonieruimte zelf. Bovendien is de junior sales manager slechts op een beperkt aantal van de door ons benoemde punten ingegaan.
Terwijl alle afspraken vooraf per e-mail zijn bevestigd en de situatie op de dag zelf op foto en video is vastgelegd, werd aangegeven dat men de dag na overleg met het team “anders had ervaren”. Ook werd benoemd dat men al meer dan vijftig succesvolle ceremonies in samenwerking met de gemeente heeft georganiseerd. Daarmee werd onze daadwerkelijke ervaring en de kern van onze bezwaren volledig tenietgedaan.
Achteraf gaf de junior sales manager toe dat niet de “juiste” loper was neergelegd. Vervolgens gaf hij aan te begrijpen dat wij “andere verwachtingen hadden op basis van online beelden”. Daarmee wordt echter volledig voorbijgegaan aan de verantwoordelijkheid van een officiële trouwlocatie. Een ceremonieloper hoort in de eerste plaats veilig te zijn. Bovendien zijn wij niet uitgegaan van beelden die kennelijk op hun website staan, maar van de vanzelfsprekende verwachting dat dergelijke basisvoorzieningen veilig en correct worden uitgevoerd.
Ondanks het werken met een draaiboek en de aanwezigheid van meerdere medewerkers en leidinggevenden, werd achteraf vooral benoemd dat het jammer was dat wij op de dag zelf geen signalen hebben afgegeven. Dat vinden wij opmerkelijk. Wij mochten er immers op vertrouwen dat de gemaakte afspraken correct zouden worden uitgevoerd. Het kan niet de bedoeling zijn dat een bruidspaar tijdens de eigen huwelijksceremonie moet controleren of alle overeengekomen afspraken daadwerkelijk worden nagekomen. Daarmee wordt voorbijgegaan aan de verantwoordelijkheid van Van der Valk Lelystad om er zelf voor te zorgen dat afspraken waarvoor door de klant wordt betaald correct worden uitgevoerd.
“Ondanks alles” bood de junior sales manager ons een tegemoetkoming van 20% op de eindfactuur aan. Aangezien wij voor deze unieke dag in ons leven geen budgettaire beperkingen hebben gesteld, doet deze korting niets af aan de kern van onze bezwaren. Erkenning van de tekortkomingen, verantwoordelijkheid nemen voor het schorten aan de interne communicatie binnen Van der Valk Lelystad en oprechte excuses waren hier meer op hun plaats geweest. Afgezien van de mededeling dat men het “jammer” vindt en onze ervaring “vervelend om te lezen”, hebben wij nergens in de volledige mailwisseling met de junior sales manager daadwerkelijke oprechte excuses terug kunnen zien. De tekortkomingen kunnen niet worden hersteld en de ceremonie zelf kan nooit worden overgedaan. Wat had moeten uitgroeien tot een onbezorgde en bijzondere herinnering, blijft voor ons helaas verbonden aan teleurstelling en gemiste verantwoordelijkheid.